诊所数字化转型：一个口腔门诊的挂号到回访全流程改造实录

前年一个同学找我帮忙，他在三环外开了一家口腔门诊，三台牙椅，一个主治医生两个助理，再加一个前台。生意还可以，但他说有个让他特别头疼的问题：每天前台那个电话就没断过——预约的、改时间的、问价格的、投诉的。前台忙得连水都喝不上，还有患者抱怨电话打不进来。
我们去他门诊蹲了两天，发现几个问题。第一个是预约方式太单一，患者只能打电话。打不通就不打了，直接跑过来排队或者换一家。第二个是就诊流程全是纸质单据，患者到前台填初诊表、医生手写病历、开单子去缴费、拿了缴费单再去药房。每一步都要排队，患者体验很差。第三个是离店之后就没联系了——不做回访、不提醒复诊、跟患者之间唯一的沟通渠道就是等他下次牙疼再打电话。
我们从最痛点的一个环节开始：预约。帮他做了一个微信小程序，线上预约、选医生、选时间、在线支付定金、预约成功之后微信自动发提醒。原来一天能接大概三四十个预约电话，现在降到了十几个。很多患者通过小程序直接预约，特别是年轻的上班族，不喜欢打电话沟通，线上搞定了就不用说话了。预约的爽约率也从之前的百分之十五降到了百分之五以下——因为预约要付二十块钱的定金，不来的话定金不退，对双方都是一种约束。
第二个阶段是就诊流程数字化。患者到了门诊，前台扫码调出预约信息，在平板上简单确认就完成了签到。医生接诊之后用iPad写电子病历，开的检查和治疗项目直接传到收费处，患者手机上接到缴费通知，在线付款之后直接去治疗。不需要在几个窗口之间来回跑了。我们测了一下，原来的流程全程走下来平均要一个半小时，现在不到五十分钟。患者的满意度评分也上来了，大众点评上多了好几个好评提到"效率高"和"不用等太久"。
最后加上回访功能。治疗结束之后两天，系统自动发消息问恢复情况。种牙的患者半年后自动提醒复查。固定的洗牙用户每半年提醒一次。原来这些全是靠前台拿笔记本记着，漏掉一大半。现在系统自动跑，回访率从不到百分之二十提到了百分之七十多。
整个项目分了三期，总共投入不到五万块钱。对一家口腔门诊来说，半年不到就回本了——多接的患者和多提升的复购率，都算得出来。